Vol.240　既存客を維持するための必勝会話パターン（後編）　The Expansion Sale

Vol.240　既存客を維持するための必勝会話パターン（後編）　The Expansion Sale

2020.6.21

原題 The Expansion Sale: Four Must-Win Conversations to Keep and Grow Your Customers

著者 Erik Peterson, Tim Riesterer

ビジネスで失敗は避けられない。
謝罪するときに効果的なコミュニケーションパターンを知っていれば、それをきっかけに顧客と関係強化できる。
その武器を持っているかいないかで、会社の成長スピードは大きく変わる。
…by神田昌典

今回は、前回ご紹介した、既存客を維持・成長させるための効果的なコミュニケーションパターンを解説した
『The Expansion Sale』の続きです。

この本には、既存客を効果的に維持・増やすためのコミュニケーションパターンが４つ紹介されています。

その４つのうち、今回は、
アップセールなどで追加購入を促すときと、謝罪するときに効果的な会話のパターンを解説。

まず、アップセール時の会話パターンには、次のように大きく５つのステップがあります。

Step1：お互いにある事実を確認する
Step2：プレッシャーをかける
Step3：冷酷なあることを告知する
Step4：この部分の危険性を伝える
Step5：将来への言及

「こうしなさい」という上から目線ではなく、コーチ、コンサルタント、メンターのように、
あたたかく、真摯に、勇気づけるようにコミュニケーションするのがポイント。

そして次に、謝罪時の効果的なコミュニケーションパターンにも、５つのステップがあります。

Step1：トラブルに対して最初に提案すべきこととは？
Step2：次に明言すべきことはこれ
Step3：この姿勢が重要
Step4：次に説明すべきこと。これを最初にやってはいけない
Step5：最後に繰り返すべきこと

謝罪のパターンがわかると、それをきっかけに顧客との関係性を強化できる自信がつきます。

神田さんは、ビジネスにおいて失敗は不可避だが、関係性を強化できる武器を持っているかどうかで、
会社の成長ポテンシャルが大きく変わってくると説きます。

そして、この本では、コミュニケーションパターンだけでなく、
実際にどうコミュニケーションすればいいのかも調査しています。

例えば、どのようなプレゼンテーションをすべきか、パワーポイントで次の３パターンをテストしました。

1）ブレットポイントを並べたもの
2）大きな画像にシンプルな表現を入れたもの
3）手書きで図表を書いたもの

この３つのうち、最も信頼性が高かったのは、どれだと思いますか？

さらに、既存客との定例会の進め方についても、見事なコミュニケーションパターンを発見しています。

神田さんは、この本は20年に１冊の名著だと、太鼓判を押します。

併せて、この本で紹介されている４つのコミュニケーションパターンを使いこなすポイントや具体的な方法についても、
分かりやすくアドバイスしていますので、ぜひ参考にしてみてくださいね！