Vol.165　パーフェクトカスタマージャーニー　The Perfect Customer Journey 1&2

Vol.165　パーフェクトカスタマージャーニー　The Perfect Customer Journey 1&2

2017.4.24

原題：Walking in Your Customer’s Shoes
著者：Nigel Greenwood

原題：The Perfect Customer Journey 1&2 』
著者：VISION Consulting

セールスのプロセスは
お客様から満足条件を聞き出して、
それを満たす、この連続である。
…by 神田昌典

あなたは商品やサービスを買ったときに
心や感情がどう感じたかに
注意を向けてみたことはありますか？

心の底から湧き上がるような高揚感や
思わず前のめりになってしまうようなドキドキ感。

商品やサービス自体だけでなく、
その前後にあるプロセスが
あなたの感情に直接影響を与えてます。

もし、高揚感やドキドキ感を味わうことが
できたのなら、あなたも思わずその商品や
サービスのリピーターになってしまうのではありませんか？

今回、洋書トライアスロンで紹介する内容は
顧客へ最高の購買体験を与えるための
「カスタマージャーニー」についてご紹介します。

とても内容が濃いので、
「 Walking in Your Customer’s Shoes 」、
「 The Perfect Customer Journey 1&2 」の
２冊の本から、カスタマージャーニーの
全容を解き明かしていきます。

ここ数十年でお客さまからの
複雑な要求に応えようと
商品やサービス自体が複雑化していっています。

SNS だけでも Facebook をはじめ、
Instagram や　LINE など、
さまざまなツールが誕生し、
どれを使ったら良いのかが
分かりづらくなってきました。

会社は大きくなればなるほど、
商品やサービスが複雑になる傾向にあり、
複雑化しているからこそ、
さらにニッチな分野で成長している企業も
多々あるのが事実です。

こんなにも複雑化が進んでいるからこそ、
私たちはビジネスの本質に
立ち返る必要がります。

それは「正しい商品、サービスを
正しい時間と場所に届けること」です。

とてもシンプルに見える一文です。

「そんなの知っているよ」という声が
聞こえてきそうですが、ちゃんと実践されている人は
どれくらいいらっしゃるのでしょうか。

今回、洋書トライアスロンでも紹介されている
コンサルティング会社の調査によれば、
３６２社に対してインタビューを行ったところ、
８割の企業が最高のカスタマーエクスペリエンスを
提供していると回答しています。

しかし、顧客にアンケートを行ったところ、
８％の人しか、それに対して同意をしていなかったという
結果が出ているのです。

お客さまに対して、
最高の体験を提供していると思っているのにも
関わらず、その体験の受け手は
それ通りには受け取っていないということがわかります。

私たちが最高の顧客体験を届けるためには
カスタマージャーニーを描く必要があるのです。

最高の顧客体験を生み出し、
それを売上につなげ、
リピーターとしてお客さまに
なっていただくために、私たちはどこに
着目してカスタマージャーニーを
考えるべきなのでしょうか。