「７分間の奇跡」に学ぶ 本当の、おもてなし
2018.9.9
ハーバード・ビジネススクールが、必修教材にした日本の事例がある。
それは、「７分間の奇跡」とも呼ばれている、新幹線の清掃である。
われわれ日本人にとって当たり前なのだが、
改めて考えると、それは見事な仕事ぶりだ。
新幹線が到着してから、出発までに要する時間は11分間しかない。
うち乗客を降ろす時間が２分、乗客を招き入れるために２分。
だから、１名あたり１両100席を清掃するのに残されたのは、たった７分間。
この限られた時間内で、見事に清掃をやり遂げる。
そして清掃チームは、プラットフォームに一列に並び、深く一礼をする。
車窓の外から、この神業ともいえるスピーディな作業を鑑賞することから、
「新幹線清掃劇場」とも呼ばれている。
この美しいチーム・マネジメント、
そして、それを成し遂げるための組織変革を率いてきたのが、
元株式会社JR東日本テクノハートTESSEIおもてなし創造部長、
現在はおもてなし創造カンパニーの代表を務める矢部輝夫氏である。
このインタビューは、変化を成し遂げるプロセスの詳細を明らかにする。
組織変革は、素晴らしいリーダーがいてこそ実現するものだ。
そのプロセスには必ず共通点がある。
このインタビューは、
どうすれば「チームが力を発揮するか」という「実践知」の宝庫である。
人の上に立つ方は、ぜひ何回も、何回も、何回も聞いていただきたい。
ハーバードのエリートたちが学んでいることは、実は、私たちの目の前にあるのだ。
●内容の一部を紹介すると……
→ 絶対守るルールだけは決め、それ以外は現場の意見を聞く
→ 「人の心」が変わらなければ、業務の質は改善できない
→ 日本は「もの」だけでなく、体験・感動も一緒につくれ！
「実学M.B.A.」のメンバーは、神田昌典による本書の紹介＆日本での活用アイデアを、こちらからお聞きいただけます。
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