Vol.221　チャットボット最前線　The Age of Intent

Vol.221　チャットボット最前線　The Age of Intent

2019.8.25

原題 The Age of Intent: Using Artificial Intelligence to Deliver a Superior Customer Experience

著者 P.V.Kannan, Josh Bernoff

声の分野のマーケティングが進化しているが、
AIチャットボットといえども、万能ではないので、使い方にはコツがある。
それを理解して使いこなせれば、人間にしかできない仕事も際立ってくる。
…by神田昌典

この本は、チャットボットの最前線、いわば声のマーケティングを解説したもの。
日本ではまだこれからの分野ですが、それでもチャットボットを使ったコールセンター業務が始まっています。

チャットボットが今、どういう状況で、
この技術に対して今から何を準備しておかなければならないか、神田さんが解説します。

チャットボットは、電話の自動応答システムと比較すると、その特徴が明らかです。

AIを使ったチャットボットは、状況を判断し、その会社特有の知識をもとに、
お客が何を望んでいるのかを判定し、対応します。

そのビジネスに関する知識を持っていることが前提であり、
お客の置かれた状況を把握していなければならないのです。

そして会話形式になるため、正しく音声認識される必要があることが、
今までの自動応答システムとは異なる点。

著者は、声で答えが得られるのであれば、声で答えを得たいという潮流は変えられない、
そのため、今後はさらに普及していくだろうと予想しています。

今、アメリカでは、チャットボットを既存のメディアと組み合わせて使うことによって、
売上が１年で２倍になったり、
リード獲得の効率化が進んで、新規集客と若年層の取り込みに成功したりしています。

こうした事例のほか、以下のような気になるトピックが紹介されています。

・チャットボットがB2Bで効果を発揮する理由
・チャットボットを入れることによって実現できる７つの機能とは？
・アップルSiriとAmazonアレクサ、Googleの今後のゆくえ
・AIボットはどんどん賢くなっていることを表すのが、「カスタマージャーニーアナリティクス」
・カスタマージャーニーアナリティクスが貢献するポイントとその理由
・チャットボットとRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）の違いとは？
・チャットボットの今後の動向。あなた専用のパーソナルボットの世界はこんなふうになる

一方、神田さんは、「IT技術が伸びれば伸びるほど、人間にしかできないことが際立ってくる」と言います。
そして、最終的に、人間は勉強すればするほどリターンがある、人間とは知識であり、知識＝学びであると。

学びは裏切らない、ですね。