なぜスーパーホテルは効率とおもてなしを両立できるのか？ 「1円あたりの顧客満足度No.1」という経営戦略の衝撃
2018.12.8
あなたはスーパーホテルに、宿泊したことがあるだろうか?
正直、スーパーホテルには、裏切られる。
黄と青の目立つ看板、そして部屋鍵もなければチェックアウトもない。
このような仕組みに遭遇すると、
ムダを切り詰めたビジネスホテルという印象を持ってしまうが――
宿泊すると、その印象は180度ひっくり返される。
天然温泉の大浴場があったり、蛇口から出てくる水は健康に配慮したイオン水だったり、
地産地消のオーガニック食材の朝食だったり……という具合だ。
また「眠りにこだわる」という方針にも、嘘がない。
表面的に寝具を選んだというだけではなく、
深く眠っている時間が16%増えるというように、
数値での効果測定をするなど、徹底しているのだ。
しかし、ここまで細かく仕組み化されると、
社内は軍隊のように厳しいかと思いきや、みんなニコニコと働く。
特に女性社員の顔が柔らかい。
宿泊して、このホテルには、
経営者が学ぶべき、「いくつもの秘密」があると思ったあなた！
その推察は、極めて正しい。
今回、スーパーホテル創業者の、山本梁介会長にインタビューさせていただいた。
彼からの学びは「人づくり」「顧客づくり」「事業づくり」の面で、
これからIT化を進めていきたい企業にとって、宝の山だ。
これからすべての企業は一斉に、第四次産業革命の波の真っただ中に、放り出される。
大変革で生き残るための鍵は、圧倒的にIT化だ。
20年以上前、そのIT化を、
おもてなしが必要なホテル経営で、先駆けて取り組んだのが、スーパーホテルだ。
IT化の数値管理が、財務から入ったわけじゃなく、
顧客満足度の計測から入ったということは、特筆すべき点だ。
今後、企業活動はすべてクラウド化していくことになるが、
その先駆けになるモデルが、ここにある！
●内容の一部を紹介すると……
→ 「眠り」を数値化。ホテルの根幹こそ「定量データ」で示せ
→ 顧客満足・従業員満足度が上がれば売上は自然と高まる
→ 人事査定は、顧客からのフィードバックでガラス張りに
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